進捗状況の視覚化で顧客満足度アップ|企業クライアント戦略|ブログ|Computerworld

みなさん、こんにちは。今年もあと2週間を切ってしまいましたが、いかがお過ごしでしょうか? 私も先週から忘年会が本格スタートし、仕事と忘年会の予定に追いかけ回される毎日です。

実は先日も弊社全体の忘年会が筑波で実施され、適度に飲んだ後、つくばエクスプレスに揺られて帰路についたのですが、その車中でなぜかいつも見慣れた下のパネルに目が引き寄せられました。

▲つくばエクスプレスの案内板。目的地まであと何駅なのか分かれば乗り過ごしもしなくなる…かも

多くの電車でこのようなパネルを見かけるようになったと思います。最近の表示の優れているのは、「今どの駅を出て次がどこか?」というだけでなく、駅間のどのあたりかも表示されるところだと思うのです。こうすることで、あとどれくらいで到着するかをイメージできると同時に、安心感も得られるのではないかと思います。子供の頃はよく「あといくつで着くの～？」と親に聞いては、駅の数を指折り数えて電車に揺られたモノです…よね？

これは何も電車の進行状況に限った話ではないでしょう。開発プロジェクトを依頼した顧客の立場を考えた場合、自分の発注したシステムの開発状況が視覚的に分かるのと分からないのでは安心感に大きな差が出るのではないでしょうか? あるいはメールで質問した場合でも、最終回答に時間がかかるとしても、途中経過を明示することで、多少は安心して待って頂けると思います。

「そんなことをしてる暇があったら依頼を完了させるほうに注力したほうがよい」という意見もあるかもしれません。しかし顧客満足度を考える場合、タイムリーなコミュニケーションというのは非常に重要ですし、余計な不満や不安を解消する有用な手段だと思います。

これからも忘年会などで外でお酒を飲むことが増えることと思います。酔っぱらって信号を待ってるときも、残り待ち時間の表示を見て心を落ち着かせ、青に変わってから横断するようにしてください。

では、また次回。

▲待ち時間の表示は精神衛生上よいと思います