［米国］【JPモルガン調査】
「PayPal」に遠く及ばない「Google Checkout」の顧客満足度

（2007年01月19日）

　米国グーグルのオンライン決済サービス「Google Checkout」は、競合するイーベイの「PayPal」よりも顧客満足度が大幅に低い──。こうした調査結果を米国JPモルガン・セキュリティーズが明らかにした。

　このリポートは、JPモルガンが18歳以上のオンライン・ショッパー約1,100人を対象に実施した調査の結果をまとめたもの。同調査では、Checkoutユーザーのうち19％が同サービスを「非常に良い」または「良い」と評価し、残りのCheckoutユーザーの評価は「平均的」、「悪い」、または「まあまあ」だった。これに対し、PayPalの場合は44％のユーザーが「非常に良い」または「良い」と評価している。

　この調査結果について、グーグルのCheckoutサービス責任者、ベンジャミン・リン氏は、「非常に驚いている。社内記録では、Checkoutによる取り引きで問題のあるものは1％に満たず、そこから予想される結果と大きく異なっているからだ」と述べている。グーグルはこれまで同様、Checkoutの継続的改善に全力を挙げていくという。

　グーグルは昨年6月にCheckoutの提供を開始したが、その1年以上前から、PayPalが得意とする収益性の高いオンライン決済サービス市場にグーグルが参入するのではないかという観測が流れていた。Checkoutは、グーグルが昨年リリースしたサービスの中で最も注目を浴びたものの1つで、主力の検索広告事業以外に新しい収入源を開拓しようとする同社の取り組みの格好の例と見られている。

　だが、Checkoutに対してはサービス開始直後から不満の声が上がっていた。提供開始から2カ月後の8月には、Checkoutは販売手続きに時間がかかりすぎることが多く、正当な理由なしに突然注文をキャンセルする場合もあるという苦情が寄せられるようになった。

　JPモルガンは、グーグルが積極的にCheckoutのプロモーションを行い、比較的短期間に多くのユーザー（JPモルガンの調査では回答者の6％）を獲得したことを称賛したが、その一方で、グーグルは顧客満足度を高める必要があると苦言を呈した。「グーグルが確固としたユーザー・ロイヤリティを築くには、決済業務の改善が必要だろう」とJPモルガンはリポートで述べている。

　ユーザーの獲得という点では好調な滑り出しを見せたものの、普及率やブランド認知度という点でCheckoutはPayPalに大差をつけられているというのが実情だ。PayPalはCheckoutのはるか前から提供されており、JPモルガンの調査では、Checkoutのほぼ7倍に当たる42％がPayPalを使用している。ブランド認知度に関しても、回答者の約80％がPayPalを知っているのに対し、Checkoutを知っているユーザーは45％にとどまっている。

　少なくとも当面は、PayPalがCheckoutから受ける影響はごくわずかだと見られる。J.P.モルガンの調査では、PayPalの代わりにCheckoutを使う予定と答えた回答者は2.3％にすぎない。一方、回答者の43.4％はCheckoutではなくPayPalを使う予定で、18％は両方を使うと答えている。

　「低いブランド認知度と顧客満足度から見て、Checkoutには改善の余地が大いにある。われわれは、現時点ではGoogle CheckoutはPayPalの脅威となっていないと考えている」（JPモルガン）

(ホアン・カルロス・ペレス／IDG News Service マイアミ支局)