［米国］【CFI 調査】
顧客が重視するコールセンターの条件は「迅速な問題解決能力」と「所在地」

1回目の電話応対時が評価の分かれ目に

（2007年06月13日）

　ベンダーのコールセンターに連絡しても問題が解決されないとき、顧客の3分の2は直ちにそのベンダーを見限り他のベンダーに乗り換えるか、乗り換えを検討する――米国のコンサルティング会社CFIグループは6月12日、こんな調査結果を発表した。

　この調査は、ベンダーのコールセンターに問題解決を依頼したことのある米国在住の一般ユーザー900名を対象に、20項目の質問にオンライン上で回答させる方法で行われた。評価対象のコールセンターは、通信販売、銀行、携帯電話、CATV／衛星放送、保険、PCの6分野にわたっている。

　回答者の多くは、コールセンターが1回目の電話応対時に問題を迅速に解決してくれることが、その後もそのベンダーの製品／サービスを継続利用するかどうかを決める重要な要素だと答えている。

　問題が解決されなかった場合は、回答者の40％以上がそのベンダーに見切りをつけると答え、4分の1は見限るかどうかわからないと答えた。「乗り換えを検討する」と答えた回答者を合わせると、他のベンダーに乗り換えるという回答はおよそ3分の2を占めている。

　調査リポートには、「コールセンターとのやり取りだけで（そのベンダーに）見切りをつける顧客の比率はかなり高い」と記されている。

　顧客サービス担当者（CSR）の礼儀正しさといったソフト・スキルが、顧客満足度の向上に結び付くことも多い。しかし、助けを求めてコールセンターに電話をかけた人間にとっては、そのときに問題が解決することのほうが重要だ。

　インターネットが普及したおかげで、単純な問題の多くはセルフサービス・ポータルなどを通じて対処できるようになった。そのため、第一線のCSRに対しては、より複雑な問題に迅速に対応することが求められている。「コールセンターの幹部は、研修／モニタリング・プログラムを精査して、顧客対応を強力に支援するツールをCSRに確実に配備しなければならない」（同リポート）

　また、回答者はコールセンターの所在地も重要だと考えている。同リポートによると、コールセンターが米国外にある場合は顧客満足度が低下し、米国内にある場合よりもベンダーを見限る可能性が2倍に高まるという。

　「（顧客サポートの）オフショアリングは顧客満足度に悪影響を与える。国外にいるCSRは問題をうまく解決できないことが多いからだ」と、CFIグループのプログラム・ディレクターで同リポートを執筆したシェリ・テオドル氏はプレス・リリースに記した。「国外にいるCSRはコミュニケーション・スキルの評価が低い。コミュニケーション・スキルが低いと、顧客の問題は大抵未解決のままになる」（同氏）

　同リポートによると、コミュニケーション・スキルの低いCSRの問題解決率が45％であるのに対し、会話が明瞭なCSRの場合は88％だという。

(デニス・ドゥビー／Network World オンライン米国版)