Web 2.0ツールを使いこなす――社内導入に乗り遅れるな

CIOに贈る「Web2.0ツール導入ガイド」

（2007年08月10日）

本質的な限界

　Web 2.0ツールにはさまざまな利点があるものの、賢明な企業ユーザーであれば、それがフェース・ツー・フェースや電話によるコンタクトを置き換えてしまうものではないことは、先刻ご承知のところだろう。

　例えば、RTロジックでは、エンジニア同士の社内コラボレーションのためにWikiを利用しているが、カスタマー・コミュニケーション用にWeb 2.0を実装するのは、今のところ差し控えている。そのため、顧客が製品開発の進捗状況を知りたいときは、RTロジックの担当エンジニアに直接電話をかけて口頭で尋ねる必要がある。

　サリバン氏によると、同社でも顧客向けにブログを実装することを検討したことがあるという。そのときのアイデアの1つは、エンジニアが製品開発に関する最新情報を投稿するようにしておき、顧客が個々のプロジェクトのブログにログインしていつでも最新情報を確認できるようにするというものだった。こうしておけば、顧客はエンジニアと直接電話でやり取りする必要がなくなるはずだ。

　もう1つのアイデアは、顧客がオンラインで製品機能に対する要求を変更できるようにしたり、要求や質問をRTロジックのエンジニアが応答するWikiに直接投稿できるようにしたりしようというものだった。

　いずれのアイデアも魅力的だったが、RTロジックのマネジャーたちは、最終的に、そうしたアイデアを受け入れなかった。Web 2.0ツールが、逆に顧客との良好なコミュニケーションを阻害しかねないと判断したからだ。

　「エンジニアと顧客の間にすきまができてしまうのではないかという心配があった。われわれにとって、顧客との直接コミュニケーションによるフィードバックは重要だ。彼らと直接話し合うことで、問題の本質が見えてくるからだ」と、サリバン氏はカスタマー・コミュニケーションにWeb 2.0を実装することに反対した真意を説明する。

セキュリティに関する懸念

　Web 2.0ツールを企業に導入するに際しては、もう1つ心配されることがある。それは、利用状況の制御ができなくなったWikiやブログに不適切なコンテンツが流入してしまうおそれがあるということだ。「あらゆることに対して自由を許すわけではない。そこには自ずと責任も生じる」という表現でそれへの懸念を表明するのは、ハワイアン航空のオズボーン氏だ。

　同航空では、そうしたことを防ぐために、Wikiの作成に認証プロセスを実装するほか、SharePointにコンテンツの投稿を制御できるセキュリティ機能を追加していく考えだ。

　もっとも、制御可能なWeb 2.0環境をセットアップすることはそれほど難しくない、という意見を持つ専門家も少なくない。その1人であるAMRリサーチのアナリスト、ジム・マーフィー氏は、「アクセスする人が増えれば問題も多くなると思われがちだが、Wikiは管理可能であり、特定の場所から監視することもできる」と指摘する。

　実際、企業向けの製品のほとんどが、さまざまなユーザーを対象にロール・ベースのアクセス権を設定することができる機能を搭載している。もっとも、セキュリティが行き過ぎると、Web 2.0の良さを打ち消してしまうことにもなりかねない。

　「オープンでコラボレーティブなコミュニティを目指しているのに、厳重にロックしてしまったら、おそらくだれも寄りつかなくなるだろう」と、マーフィー氏もそれを懸念する。

　もう1つの問題は、Web 2.0アプリケーションの多くがホステッド・サービスであるということだ。エグゼクティブたちは、自社の重要なコンテンツを含むブログやWiki、あるいはポッドキャストを他社のサーバ上に置くことに対して、当然ナーバスになる。

　もちろん、ホステッド・サービス・プロバイダーたちは、さまざまなセキュリティ機能を用意してはいる。例えば、SSL暗号化、パスワード、ファイアウォール、バックアップとアーカイブなどだ。それでも心配なら、専用のソフトウェアを別途購入することもできる。

　マニング＆ネピアが、まさにそのケースだった。同社では、経営陣がセキュリティに対する懸念を示したことから、専用のソフトウェアを導入することにしたのである。

　「われわれは（ソーシャルテキストの製品を使って）インターネット・ゲートウェイを構築しつつあったが、上層部の判断で、すべてをファイアウォールの内側に置くことになったのだ」（同社のハーマン氏）

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