［米国］【ACSI調査】
eコマースの顧客満足度指数、過去最高水準に――“リアル・コマース”を上回る

（2007年02月22日）

ACSIは、8万社の企業が擁する顧客を調査の対象にしているという。

　顧客満足度の調査を行っているACSI（American Customer Satisfaction Index）は2月20日、米国内におけるeコマースの顧客満足度指数を発表した。それによると、オンライン・ショッピングは“リアル・ショッピング”よりも顧客満足度がはるかに高いことが明らかになった。

　ACSIが発表した調査結果によると、2006年第4四半期（10月-12月期）のeコマースに対する顧客満足度指数は80.0ポイントで（前年同期は79.6ポイント）、過去最高を記録した2003年の80.8ポイントに次いで2番目に高い数値になったという。

　ACSIの調査結果を分析したフォアシー・リザルツの社長兼CEO（最高経営責任者）、ラリー・フリード氏は、「実際の店舗で買い物をするのと同じように、消費者は複数の店舗（Webサイト）で商品の価格や内容を比較したり、口コミ情報などを参考にしたりできる。これが顧客満足度向上につながった」と指摘する。

　「しかも、オンライン・ショップは24時間営業している」（フリード氏）

　ACSIが保有するデータの解析を行っている、全米品質調査センター担当ディレクターでミシガン大学教授でもあるクラエス・フォーネル氏は、「ITの進化により、消費者と販売者がお互いのニーズを満たす相手を見つけやすくなったことが、顧客満足度指数の向上に結び付いている」と分析する。

　フリード氏によると、2000年におけるeコマース・リテール（小売り）の顧客満足度指数は、実店舗の顧客満足度指数よりも5.1ポイント高かったが、2006年ではその差は8.6ポイントに拡大しており、“eコマース優勢”の傾向は今後もますます顕著になるという。

　eコマースの中でも特に顧客満足度指数が高かったのは、リテール、オークション、証券取引の分野だった。企業別に見ると、大手書店チェーンのバーンズ＆ノーブル（88ポイント）と、アマゾン（87ポイント）が高ポイントを維持している。

　この結果についてフォーネル氏は、「バーンズ＆ノーブルのほうが高ポイントだが、アマゾンは顧客満足度が低くなりがちな電化製品を多数販売しており、その点を考慮すれば、アマゾンの高ポイントはむしろ驚異的だ」と、アマゾンの健闘をたたえる。

　ただし、トラベル分野の顧客満足度指数は、前年の77ポイントから76ポイントへと低下した。フォーネル氏は「トラベル業はITとの親和性が高い業界のはずだ。まだITを十分に活用できていない証拠だろう。前年よりも低い結果となるのは残念だ」とコメントした。

　興味深いのは、同じインターネット業界でも、eコマースの顧客満足度指数は、ポータル・サイトや検索エンジン・サービス、ニュース／情報サイトといった“インターネット企業”の顧客満足度指数よりも高かったことだ。

　ちなみに、オンラインのオークション・サイトを運営するイーベイの顧客満足度指数は、前年同期よりも1ポイント低い80ポイントだった。ただし、このポイントはオンライン・オークション業界ではトップである。

　なおACSIは、オンライン・ショップと“リアル・ショップ”を合わせたすべての商品とサービスに対する顧客満足度指数は74.9ポイントで、1994年の調査開始以来、最高を記録したことも明らかにした。ACSIでは、今後も消費者の購買意欲と支出額は増加すると予測している。

　ただし、フォーネル氏は顧客満足度指数が高いことを手放しで歓迎すべきではないと警鐘を鳴らす。

　「消費者が製品やサービスに満足するのはよいことだが、なかには自分の支払い能力を考えずに買い物をする人もいる。高い顧客満足度は、長期的に考えれば不安要素だ」（フォーネル氏）

(ジョン・ブロドキン／Network World オンライン米国版)

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