［オーストラリア］【コンピュウェア調査】
進むITIL 3への移行、オーストラリアではIT部門の半数が2010年までに導入へ

サービスデスクの導入組織が新たな正規プロセス・モデルへ移行

（2007年11月19日）

　米国コンピュウェアがこのほど発表した調査リポートによると、オーストラリアでは2010年までにIT部門のおよそ半数で、「ITIL Version 3」が本格的に運用される見通しだという。

　この調査は、今年8月に開催された「IT Service Management Forum」の会場でコンピュウェアが実施したもので、中小企業でサービス提供業務を統括するIT担当社員145人からITILフレームワークについての意見をヒアリングした結果である。

　調査リポートによると、回答者の50％がITIL 3のコンポーネントをすべて導入する見通しだという。また、「サービス戦略（Service Strategy）」まで導入予定と回答した者は19％、「サービスの継続的改善（Continual Service Improvement）」まで導入する予定との回答者も3％いた。

　ITヘルプデスク・サービス管理プロセスを使用しているという回答は全体の92％に達しており、変更管理プロセスをインストールしているとの回答は73％、正式なサービスレベル管理プロセスをインストールしているとの回答は52％だった。

　不十分なサービスによって生じるコストを定量化しているとの回答は11％にとどまったが、インフラストラクチャ・サービスの費用／人的資源／個別予算ごとにパフォーマンス・レベルを評価しているとの回答は79％だった。

　サービス改善プロジェクトを監視していないとの回答は21％となる。そのほか、サービス提供データを手作業で分析しているとの回答は64％に達する。一方、自動分析手法を使っているのは4分の1以下（20％）、品質管理手法である「シックス・シグマ」を導入している組織も9％にとどまった。

　回答者の52％は、パフォーマンス／ユーザー／ビジネスへのインパクトに関する提出書類で、正規のSLA管理手法を使用している。

　コンピュウェアの調査によると、エンドユーザー・エクスペリエンス、問題解決、サービス・パフォーマンス、ITサービスの可用性に対するパフォーマンス目標などについても、今後3年間で導入が平均31％拡大する見通しだという。

　ITIL 3を導入したセント・ジョン・オブ・ゴッド・ヘルスケア（SJOG）のITサービス・マネジャー、ラッセル・マッキャレン氏は、個別のビジネス要件に基づいてITIL 3を導入するべきだと語っている。「自分たちのビジネスに適した自分たちなりの手法を見つけることが重要だ。当社の財務プロセスにはすでに強力なシステムがあるので、現状ではITIL 3を導入していないが、今後は支出とサービスに関してもITIL 3を導入する必要性が出てくるかもしれない」（同氏）

　SJOGは、ITIL 3に基づいた10のプロセスを導入しているが、それらは余分な部分をそぎ落としたベスト・プラクティスであり、すべてのIT組織に適用することが可能だという。同社がITILをロール・アウトしたのは、IT部門とビジネス部門との相互理解が不足しユーザーの不満がたまるようになったからだ。加えて、ITシステムも効果的に活用できていなかったために、プロセス変更や新規技術の導入、異常事態発生などに対して、迅速な情報把握が困難になってきていたからだとする。

　コンピュウェア・アジア・パシフィックの業務担当バイスプレジデント、クレイグ・リトル氏は、ITIL 3が注目されている理由について次のように述べている。

　「サービスデスクからITILの導入を開始した組織の多くが、新たな正規プロセスを有する熟成されたモデルへと移行し始めている。彼らは、サービスデスクや偶発事態、変更管理のパフォーマンスを追跡するだけでは優れたサービスを提供できないことを認識し、それに基づいて動き始めている」

　さらに同氏は、「サービス提供に関する不十分な理解や直感的な決断が、サービス改善プロジェクトに割り当てられるITリソースの不足を引き起こす危険性もある。そうなると、ほかのプロジェクトを優先し、ビジネスに大きな影響を及ぼすようなサービス改善のチャンスを逃してしまう」とも語っている。

(ダレン・パウリ／Computerworld オーストラリア版)