「より高い費用対効果が求められる不況期はSaaS進展の好機」――シナジー谷井氏
SaaS型CRM市場の現状と可能性について熱弁SaaSの導入はユーザー
部門主導のケースが多い
「SaaSへの投資は必ずしもIT予算から引き出されているわけではない。ユーザー部門が直接購入するケースが少なくないのだ」――4月8日に開催された「SaaS World in 大阪」の基調講演で、SaaS型CRMアプリケーションを提供するシナジーマーケティングの代表取締役、谷井等氏がこのように語った。
谷井氏の主張には、明確な根拠がある。シナジーマーケティングのSaaS型CRMアプリケーション「Synergy!」のユーザーの多くが、営業関連経費や広告費・販促費といったかたちで、このサービスへの料金をまかなっているのだという。
アウトソーシング・サービスであるSaaSの場合、資産計上が不要であり、また、その利用料金はこれらの予算から支払っても大きな負担にならない程度の金額である。そのため、SaaSを利用している企業でも、IT関連の予算にはその利用料金を含めていないケースも多いということだ。
谷井氏は、SaaSの市場規模を語る際には、こうした営業関連経費や広告費・販促費での購入というケースが見落とされがちだと指摘する。これらの予算を使ってユーザー部門主導でSaaSを導入するケースを含めれば、「2008年のSaaS型CRM市場全体では、少なく見積もっても1万件を超える契約が発生したと思われる」（同氏）という。
以上のように、IT部門ではなく、ユーザー部門がSaaSの導入を主導し、その利用料金をIT予算以外でまかなっているケースが数多く発生しているというSaaS普及の現状について谷井氏は、「SaaSが“見えない実体経済”を作り出している」と語った。
シナジーマーケティングへの問い合わせにも、ユーザー部門主導での導入が多いという傾向が顕著に現れている。「毎月、当社には約200件の問い合わせがある。その内訳をみるとユーザー部門が8割程度と多くを占め、情報システム部門からの問い合わせは12％程度しかない」（谷井氏）
ユーザー部門がSaaSの導入に積極的な理由について谷井氏は、昨今の不況を挙げる。不況によって人件費や広告費、販促費が削減された場合でも削減前と同じ成果が求められるため、より費用対高価の高いシステムをユーザーが求めているのだという。
「景況感の悪化から、さすがに新規契約が減るだろうと思った時期もあったが、今でも堅調に契約数が増加している。SaaS市場にとっては、不況が追い風になっている」と谷井氏。2008年の実績では、第1および第2四半期を合わせた数と同程度の契約数を、第3および第4四半期のそれぞれで獲得したとのことだ。
コープネットが導入した
SaaS型CRMの効果
基調講演の後半には、Synergy!のユーザーであるコープネット事業連合のコープデリ宅配業務管理部 事業戦略推進室 次長、堀洋之氏が登壇した。同氏は、新規顧客の獲得の取り組みの一環として導入したSynergy!の活用状況を披露した。
コープネット事業連合は、茨城、栃木、群馬、千葉、埼玉、東京、長野、新潟という1都7件の生協とコープネット子会社で構成される生協の連合会。事業内容としては、店舗事業と宅配事業の2つがあり、Synergy!は宅配事業において新規顧客を獲得するためのデータ分析を主な目的として導入した。
堀氏によれば、2008年には1都7件で約34万人の新規顧客を獲得したという。その獲得ルートは、資料請求から入会につながる場合と、戸別訪問や紹介で入会する場合の2つに大別される。内訳を見ると、資料請求が7万人と約2割で、戸別訪問・紹介が27万人と約8割を占める。
ただし、1件あたりの獲得コストは資料請求の場合が約1万円であるのに対し、戸別訪問・紹介の場合は約2万円と2倍も差がある。また、戸別訪問・紹介で入会した顧客よりも資料請求から入会した顧客のほうが、会員として定着する率が高いという。こうした事情から、「資料請求から入会につなげるケースを増やすことが重要な課題だった」と堀氏。
そこで、グループ内の各生協で経由媒体（Webサイト、はがき、電話など）ごとに対応していた資料請求受け付け業務を、2007年5月に専用フリーダイヤルを用意して統一。電話受け付け業務をベルシステム24に委託し、資料請求専用コンタクトセンターを構築した。
その後、入会の可能性が高い見込み客についてより詳細に分析する目的で、「さまざまなものを試してみたが、カスタマイズの面で満足できるものはなかった」（堀氏）ため、ベルシステム24に相談を持ちかけたところ、Synergy!を紹介された。堀氏らは、拡張性の高さとランニング・コストなどを評価し、Synergy!の導入に至った。
Synergy!によって、コープネット本部、ベルシステム24、各生協宅配センターが、Synergy!のデータベースを介して見込み顧客情報を共有している。以前は資料請求数を把握するだけだったが、現在は成約に至った数も把握できるようになった。ほかにも、資料請求者への対応状況をマネジャーが把握できるようになり、担当者まかせだった資料請求対応の管理レベルが向上するなどの効果があったという。
(Computerworld.jp)
