新時代のITキャリア【システム運用管理編】|キャリアアップ|トピックス|Computerworld

【連載】

新時代のITキャリア【システム運用管理編】

「ヘルプデスク」

(2007年09月05日)

IT業界では常に新しい技術が誕生している。そしてそれに伴いさまざまな職種や役職が誕生している。本連載では、IT業界の職種を取り上げ、その仕事内容や必要とされる能力、労働条件や待遇といったものを紹介していくことにしたい。今回からはシステム運用管理分野に焦点を当てる。最初はシステム運用の最前線ともいうべき「ヘルプデスク」を取り上げよう。

【職務概要】

　ビジネスでコンピュータを使うことは手段であって目的ではない。コンピュータの操作がわからない場合、本来の業務を中断し、自分で調べるのは時間のむだである。

　中規模以上の企業では、従業員のコンピュータ操作のサポートを行う専用窓口が用意されていることが多い。これが「ヘルプデスク」である。ユーザー（従業員）が直面する疑問やトラブルに対応し、適切に対処するのが主な職務だ。

【存在意義】

　ヘルプデスクは、単に操作方法を教えたり、トラブルに対処したりする“便利屋”ではない。ヘルプデスクに特定の機能に関する質問が集中したら、それはシステム改善のサインである。ヘルプデスクは、業務システムを改善する最前線にいるのだ。

　業務システムの仕様は、業務を熟知した人とシステム・エンジニア（SE）との間で決まる。そして、そこにはエンドユーザーの視点は入りにくい。もちろん、設計段階でエンドユーザーの意見は取り入れられるが、その意見は操作スキルの高い代表者のものであり、初心者の視点は反映されにくい。

　システムの操作をまちがえるのは、ユーザーが悪いからではない。まちがいやすいインタフェースを持ったシステムが悪いのだ。設計時には気づかなかった問題を記録し、次回のバージョンアップ時に反映させるのは、ヘルプデスクの重大な役目である。

　最初は使いやすかったのに、業務内容の変化に伴って使いにくくなるシステムは多い。システム設計時には例外処理として手作業で行っていた処理が、例外とは言えないくらい頻発することはよくある。こうした変化を発見することも、ヘルプデスクの仕事だ。

【必要な経験／スキル】

　ヘルプデスクの基本は、ユーザーの視点で物事を考えることである。

　一般消費者相手のサポートは、想像を絶する質問が多い。しかも、対応が悪いとヘルプデスクの人間性まで非難される。ヘルプデスクが「感情労働」と呼ばれるゆえんである。社内システムのヘルプデスクは、そこまでひどくないが、まれにおかしなことが起きる。筆者が聞いた例では、以下のようなことがあった。

　「ノートPCの電源が入らないので、なんとかしてくれ」と言われ、見に行ったらドッキング・ステーションはあるものの、肝心のノートPC本体がない。確かにドッキング・ステーションにも電源スイッチが付いているが、ノートPC本体がないのだから、起動するわけがない。「本体はどうしました？」と聞くと、「前から家に置きっぱなしだが、昨日まではこの状態で使っていた」という。

　「昨日まで使っていた」はあり得ない話である。さすがにこんな体験は、一生に1回あるかないか（普通はない）だと思うが、覚悟はしておくべきだろう。