グーグルが初めて販売したハードウェアとなる「Nexus One」だが、3G接続が安定しておらず、低速なEDGE回線に接続されるという苦情が数百件も寄せられている

　米国Googleが1月5日に発売したばかりの自社ブランドのスマートフォン「Nexus One」をめぐっては、オンラインに数百件の苦情が寄せられるなど、顧客サポートに混乱が生じているが、Googleと米国T-Mobileは1月12日、こうした状況への対応に乗り出した。

　Googleの広報担当者がメールで語ったところによると、同社は目下、Nexus Oneユーザーから寄せられた問題の修正に迅速に取り組んでおり、「Nexus Oneの高速3G接続が安定しておらず、速度の遅いEDGE回線に接続されてしまう」という問題についても、T-Mobileのほか、Nexus Oneの製造を担当している台湾HTCと共同で問題解決にあたっているところだという。

　アナリストによると、顧客の苦情に対するGoogleの対応は迅速さに欠け、不手際が目立つという。Googleがハードウェアを販売するのは今回が初めてであり、顧客の苦情に対応する体制が整っていないと指摘するアナリストもいる。

　「こうした事態を予想していなかったとは信じられないことだ。事態は次第に収まるだろうが、今回の件はGoogleにとっては大きな教訓となるだろう」とIDCのアナリスト、ウィル・ストフェーガ（Will Stofega）氏は指摘する。

　Nexus Oneのユーザーにとって大きな懸念の1つは、電話サポートの窓口がHTCとT-Mobileからしか提供されていない点だ。Googleはメールの問い合わせにしか応じておらず、返信には1〜2日かかることになっている。

　「電話が商品なのに、メールでしか苦情を伝えられないというのは皮肉な話だし、容認できることではない」とABI Researchのアナリスト、ケビン・バーデン（Kevin Burden）氏は言う。

　T-Mobileの広報担当者によると、サポート窓口に関しては、請求書作成も含め、通信サービスに関する問い合わせ全般をT-Mobileが担当し、Googleは端末とソフトウェアの販売、HTCは端末のトラブルシューティング、保証、修理、返品など、ハードウェア全般に関する問い合わせを担当することになっているという。

　だが、実際には、電話での問い合わせがHTCとT-Mobileとの間でたらい回しにされるケースも少なくないようだ。「Googleは3社のうち、どこがどの問題のサポート窓口となるかを明確に分類できていないようだ」とアナリストは指摘している。

　「GoogleはNexus Oneをほぼ完成状態でとりあえず発売し、どのような苦情が出るか見てみようと考えたのだろう」とバーデン氏は語り、次のように疑問を投げかけている。「問題が出てから修正するというのが最近の業界のやり方のようだが、Googleはほんとうにこの方法でうまくいくと思っていたのだろうか」

　なお、Nexus Oneはキャリアとの通信契約が不要なSIMロックフリー版が529ドル、T-Mobileとの2年契約付きが179ドルで販売されているが、この契約の解約をめぐっても、少数ながら苦情が寄せられているという。T-Mobileとの契約を契約日より120日経過しないうちに早期解約した場合、ユーザーはT-Mobileに200ドルの解約料を支払い、Googleには正規価格との差額（350ドル）を支払うことになっている。