米国Oracleの顧客サービス担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、ユルゲン・ロットラー（Juergen Rottler）氏は1月27日、同社が買収した米国Sun Microsystemsの顧客に「最高レベルのサポート・サービス」を提供すると語った。

　ロットラー氏は、Oracle本社で開催されたSun買収に関するイベントにおいて、「われわれには、顧客がさらに大きな成功を収められるよう支援するという当社の社是を実現できるすぐれた能力がある」と強調した。

　同社のソフトウェア・メンテナンス事業の利益率は約90％に達しており、ソフトウェアのライセンス販売が低迷するなか、重要な収入源になっている。2009年11月30日までの四半期におけるソフトウェア・ライセンスのアップデートと製品サポートの売上高は32億5,000万ドルで、売り上げ全体の56％を占めている。

　Oracleは、この収入源を守ることに力を注いでおり、同社のアプリケーションに対するサポート・サービスを提供しているRimini Streetが自社の知的財産を侵害したとして今週提訴している。

　ロットラー氏は、Riminiの件には言及せず、また顧客サービス・ポータル「y Oracle Support（MOS）」に関する問題についても言及しなかった。MOSは、先進的な機能を提供するとされていたが、ユーザーの多くは、Flashを使ったユーザー・インタフェースをはじめ、同サイトのパフォーマンスに問題があると指摘している。

　Sunのオープンソース・ソフトウェアを使っているユーザーの多くは、自分たちで問題を解決したり、サードパーティのプロバイダーと契約を結んだりしている。そのため、Sunが企業向けに提供している有料サポート・サービスはあまり利用されていない。ロットラー氏は、こうしたユーザーにもサービスを提供する意向を示している。

　Oracleは、Sunのユーザーに「簡素で標準化された」料金体系のサポートを提供すると説明しているが、詳細な内容は明らかにされていない。ロットラー氏によると、Sunのサポート・システムは、間もなくMOSに統合されるという。長期的には、OracleとSunのシステム管理ソフトウェアもMOSと融合する方針だという。

　ITコンサルティング会社Strativaのマネージング・パートナーで、「The Enterprise System Spectator」というブログを運営しているフランク・スキャボ（Frank Scavo）氏は、「標準化と買収企業の顧客に対するサポートという点で、Oracleがすぐれた実績を残しているのは確かだ」と評価する。

　その一方で同氏は、Oracleが合理化などによってサポート・コストを削減し、利益を伸ばしているにもかかわらず、顧客にはその恩恵が及んでいないと指摘する。「同社が企業買収に要した費用の大部分は、顧客が支払っているメンテナンス料金から出たものだ」と同氏。

　調査会社Altimeter Groupのパートナー、レイ・ワン（Ray Wang）氏も、業界再編が進むなか、ユーザーが自分自身を守るためには、サードパーティ・サポートを利用する権利を主張すべきだと指摘している。