セールスフォース、ヘルプデスクSaaS「Desk.com」を開始
Assistly買収により、中小企業向けの顧客サービスを拡充
米国Salesforce.comは1月31日、SaaS型のヘルプデスク・アプリケーション「Desk.com」のサービス開始を発表した。同サービスは、電話や電子メールだけでなく、「Facebook」や「Twitter」といったSNSを通じてエンドユーザーに対応することができる。
Desk.comは同社が昨年買収したAssistlyのアプリケーションをベースに開発された。Salesforce.comによると、IT専門スタッフを抱えていない企業でも僅か数日でサービスを利用開始できるという。
FacebookやTwitterとの統合は基本機能となっており、企業はSNSの各アカウントをほんの数クリックの作業で連携させることができる。
また、Desk.comは「HTML5」を基盤とし、異なるモバイル・デバイス間でも互換性のあるモバイル・インターフェイスを備えている。Salesforce.comによると、移動の多い顧客のニーズにも対応できるよう、多数のモバイル機能を提供するという。例えば、ユーザーはモバイル・デバイスから、個々のサポート案件に応答するほか、優先度レベルや案件のステータスを変更するといった対処も可能だ。
また同サービスには、顧客がサポートスタッフの力を借りなくても自ら問題を解決することができるよう、企業がよくある質問をまとめたナレッジベースを構築することができる機能も備わっている。
Desk.comのサービス利用価格は、フルタイムのサポート要員1名につき月額49ドルからで、アクセスは無制限。また、パートタイムのサポート要員を1時間ごとに1ドルで提供するフレックス価格システムも提供している。フルタイム版にはモバイル・アプリケーションが無料で含まれる。
Salesforce.comはDesk.comの開始により、同様にFacebookやTwitterとの連携機能を持つサポートデスク・アプリ「Zendesk」等のサービスと競合していくことになる。Zendeskの価格帯は、サービス内容を限定したスターター版が年額20ドルから、ユーザー1名ごとに月額99ドルで提供するエンタープライズ版まで、多数のパッケージを提供している。
(Chris Kanaracus／IDG News Serviceボストン支局)
