通信のIP化だけでなく物理インフラやフロア環境の整備まで豊富な実績でコールセンターの課題を解決
丸紅情報システムズ株式会社圧倒的な速度でITと通信の融合が進む昨今、コールセンターを取り巻く環境・状況も大きく変化してきている。IP化が進み、いまや企業の情報システムの中に組み入れられた感のあるコールセンターだが、同時にIT機器の電源や熱対策といったITファシリティ共通の課題にも晒されている。コンタクトセンター・ソリューションの第一人者である丸紅情報システムズに、コールセンターのITの現状と課題解決に向けた取り組みについて聞いた。
ミッションクリティカルになったコールセンター
ビジネスサービス事業本部
CC・ネットワーク営業部長
藤由 龍矢氏
企業にとって、顧客との貴重な接点となるコールセンター／コンタクトセンター。そこに寄せられる様々な声は、製品やサービスのさらなる改善に日々生かされ続けている。コールセンターと言えば欠かせないのが電話であるが、昨今のICT（情報通信技術）の進化により、現在では電話に用いる回線もほとんどがIP化されている。そのため、コールセンターの運営にはさまざまなIT機器が必須となっており、なかでもサーバやストレージを多数使用したシステムをフロア内に組む企業も出てきている。
そうしたなか、コールセンター向けのソリューションの提供で豊富な実績を誇るのが、丸紅情報システムズだ。日本を代表する総合商社である丸紅を親会社に持つ同社は、その国際的なビジネスネットワークを生かして、ネットワークインフラや製造ソリューション、各種業務システム、そしてコンタクトセンターシステムなど、それぞれの分野において競争力のある製品を市場に送り出し高い評価を得ている。
丸紅情報システムズのビジネスサービス事業本部でCC・ネットワーク営業部長を務める藤由龍矢氏は、「当社がお客様に評価していただいているのは、メーカーでもソフトハウスでもなく、海外などから優れた製品を輸入してお客様に合ったかたちで提供するというSIerに近いビジネスモデルのためだと考えています。コールセンター向けのソリューションビジネスにしても、比較的マーケットが小さいため他社が専門家を用意していない中で、プロジェクトの推進からインプリテーション、冷却や電源などの物理インフラの対策、さらには保守に至るまで一貫して専門家による支援を行えることが強みとなっています。」と語る。
いまやコールセンターはビジネスを遂行するうえで欠かせない存在となっており、それを支える情報システムにも24時間の安定稼働が求められるようになっている。そのため、ネットワークと電源を包括しての冗長化も迫られているのだ。
「通常の業務システムのようなデータだけのやり取りで使用するシステム以上に、リアルタイムで音声を扱うコールセンターのシステムでは、ほんのわずかな遮断も許されません」（藤由氏）
今年度は国内外ともに災害が多かったため、各社がコールセンターの電源対策をより真剣に考えるようになっているという。比較的余裕のある企業であればコールセンターを全国に分散させるなどの対応も可能だが、1拠点でコールセンターを運用している企業にとっては、災害時の電源供給とデータの保全は死活問題。だからこそ、通信とIT、そしてUPSなどの電源や、冷却・ラックといった設備面にも精通した技術者を有し、顧客ごとの課題に対して最適な解決策を提案することのできる丸紅情報システムズへの信頼はますます高まっている。
音と熱を合わせた対策を
CC・ネットワーク営業部 営業一課 担当課長
須賀 一樹氏
コールセンターのITファシリティを考えるとき、電源対策と並んで重要なテーマとなっているのが熱対策だ。特にコールセンターのフロア内にIT機器を設置している場合、より対策が難しくなるという。なぜならば、同じフロアでは数多くのオペレーターが業務を行なっているため、スイッチやハブなどのネットワーク機器も含めてIT設備から出る”音”がなるべく漏れないようにする必要があるが、音を閉じ込めようとすればするほど、今度は排熱が難しくなるからだ。また当然のことながら、フロア内はオペレーターにとって快適な室温に保つ必要もある。
「コールセンターという業務を考えたときにその最大の財産と言えるのがオペレーターです。ストレスを感じやすい仕事でもあり、オペレーターの職場環境を改善しながら、IT環境も改善する。これは、一般的なオフィスのファシリティよりもはるかにシビアです。」と藤由氏は訴える。
こうした問題解決に有効とされているのが、シュナイダーエレクトリックが提唱する、コールドアイル／ホットアイルといった考え方を取り入れた冷却方式である。
「コールドアイル／ホットアイルの導入によってラック単位で効率的に冷却を行えるようになるため、音対策もしやすくなります。これまでの経験を踏まえながらお客様に積極的に提案していきたいですね」（藤由氏）
丸紅情報システムズ ビジネスサービス事業本部 CC・ネットワーク営業部 営業一課で担当課長を務める須賀一樹氏も、「シュナイダーエレクトリックのInRow冷却システムを用いれば、ラック単位で冷却を行うことができます。通常であれば、部屋全体の空調を強めたり、熱量の大きなラックを分散したりして対応しなければならないところを、室温には影響を与えずにラックを並べたまま冷やすことができるのはフロアマネジメントの観点からもとてもありがたいです。またサーバ・ネットワークラックとInRow冷却システムを専用のキャビネットで密閉させてしまうRACS（Rack Air Containment System ）を用いれば、冷却効率を高めるだけでなく、騒音の低減も可能となります。今後は、シュナイダーエレクトリックとの連携をさらに強化して、コールセンターの問題解決に取り組んでいきます」と主張する。
スマートフォンの普及やソーシャルメディアの発達により、今後コールセンター業務は音声によるコミュニケーションにとどまらず多様なコンテンツを組み合わせて活用する形態へと進化する可能性が高い。そうなったとき、無線、有線、そして国際回線を含めたネットワーク／通信技術にアプリケーション開発力を備え、通信インフラと情報システム、そしてITの物理インフラをオールインワンでコールセンターに提供できる丸紅情報システムズの活躍の場はさらなる広がりを見せることだろう。
