米国のインターネット・ユーザーは、最近、グーグルの検索エンジンや「MSNBC.com」のようなニュース・サイトにはあまり満足しておらず、逆に、「AOL」のようなWebポータルには満足しているという傾向が、ミシガン大学とフォアシー・リザルツの調査により明らかになった。

　ミシガン大学ロス・スクール・オブ・ビジネスが作成したリポート「Annual E-Business Report」によると、2006年第2四半期の検索エンジンに対する顧客満足度は前年同期と比べて1.3％減となった。検索エンジン別に見ると、「Google」の顧客満足度は1.2％低下し、IAC（InterActiveCorp）の「Ask.com」の顧客満足度は1.4％低下した。

　Webポータルの顧客満足度は、全体で1.3％上昇したが、「Yahoo!」のスコアは5％落ち込んだ。一方、AOLのスコアは4.2％上昇を記録した。ただし同調査は、AOLが会員の検索記録を漏洩し、多くの会員から怒りを買う前に実施されたものだ。なお、マイクロソフトの「MSN」のスコアは1.3％低下した。

　ニュースおよび情報系Webサイトの顧客満足度は2.7％落ち込んだが、「CNN.com」と「USAToday.com」は、それぞれスコアを2.8％伸ばした。また、「ABCNews.com」と「MSNBC.com」はそれぞれ1.4％ずつスコアを低下させたが、「The New York Times」のWebサイトの満足度は横ばいだった。

　同リポートの著者であり、Web顧客満足度測定などを行っている調査会社米国フォアシー・リザルツで社長兼CEOを務めるラリー・フリード氏は、ヤフーの顧客満足度の急激な落ち込みを重視している。その要因として同氏は、ヤフーがホームページに多くの情報やサービスを詰め込み、あらゆる人々に対してあらゆるものを提供しようとした結果、かえって訪問者を混乱させてしまったのではないかと分析している。

　また同氏は、「昨年はグーグルが1位、ヤフーが2位で、他の企業が第3位を争っていたが、今年ヤフーが大幅に落ち込んだ。これは意外な結果だ」と述べている。なお、リポートで言及された企業の中では、Ask.comだけがフォアシー・リザルツのクライアントであった。

　これに対し、ヤフーは声明で、同社の顧客満足度は昨年1年間で総合的に上昇したと表明し、上記の調査結果とは異なる見解を示している。また、同社は加えて、最近ホームページを再設計してから、ユニーク・ビジター、ページ・ビュー、使用時間（分）、ビジター1人当たりの平均利用日数が伸びたと主張している。

　グーグルはユーザーの期待を満足させる優れた仕事を継続する一方、その中核的なWeb検索サービスと、インスタント・メッセージング（IM）、Webメール、オンライン決済、地図といった多数の新サービスの間でバランスを保っているとフレッド氏は指摘する。「グーグルの顧客満足度はわずかに減少したが、それでも首位に立っている」（フリード氏）

　フリード氏によると、AOLが顧客満足度を伸ばした要因は主に2つあるという。その要因の1つとして同氏は、最高のコンテンツとサービスは有料会員向けに取っておくという過去のアプローチを捨てて、すべてを無料で利用できるWebポータルへの変身に成功したこと。もう1つは、サービスに満足しない会員が見切りをつけてAOLを退会してしまったため、純粋に不満を持つユーザーが減ったことを挙げている。

　一方、テレビや新聞といった報道機関は、元のメディアで享受してきたのと同じレベルの顧客ロイヤリティを開拓しようと悪戦苦闘を続けている。フリード氏は、「このカテゴリでは、オンライン上において各メディアの個性を生かした新サービスを創出するのはまだ難しいようだ」と語っている。