SAP、「サポート料金引き上げ」条件に基づきKPIモニタリングを開始
SAPユーザー・グループとの合意事項で、モニタリング対象は43社先ごろ、KPI（主要業績評価指標）のモニタリングを目的としたパフォーマンス測定が43のSAP顧客企業で開始された。SAPとユーザー・グループの合意に基づいたベンチマーク・プログラムの一環で、その結果はサポート料金引き上げの条件をクリアしているかどうかの判断材料となる。
SAPとUSF（Francophone SAP Users' Club）は今年4月、SAPが計画していたサポート・サービス「Enterprise Support」の料金引き上げを延期すること、料金引き上げの条件として「パフォーマンスと顧客満足度における一定目標」を達成すること、の2点で合意した。
USFによると、最初にモニタリングされるKPIは、CPU利用とストレージにおけるパフォーマンスとなる。その後、ベンチマーク・プログラムに参加する43社の欧州企業により、アプリケーションの可用性、レスポンス・タイムといったその他の指標について測定が行われる予定だ。
SAPとユーザー・グループが設定したKPIの数は11。KPIのモニタリングはSAPの管理ツール「SAP Solution Manager」を利用して行われる。
11のKPIは、SAPと世界各国の大規模SAPユーザー・グループ代表者で構成されるSUGEN（SAP User Group Executive Network）との合意に基づき設定された。SAPのEnterprise Supportは以前のサポート・プログラムよりも3分の1ほど料金が高く、SUGENはSAPに対して料金を引き下げるよう圧力をかけていた。
ベンチマーク・プログラムに参加するSAPのユーザー企業は43社で、すでにSAPのスタッフが企業内で管理ツールのセットアップを行っている。
ベンチマークがどのような結果でも、SAPとUSFにとって無駄な取り組みにはならないというのが、両者の共通した見解だ。とりわけSAPの側には、ユーザーの期待を重く受け止めていることが感じられると、USFの会長でAeliaのCIOでもあるジャン・ルルー（Jean Leroux）氏はコメントしている。
(Peter Sayer／IDG News Serviceパリ支局)
