【 ここから本文 】
ITアウトソーシング
ソーシャルブックマークに登録 ：
印刷用ページの表示
［米国］
【Forrester調査】
SLAに関する、IT部門と事業部門の“温度差”が浮き彫りに
IT部門の努力不足なのか？ それとも事業部門の要求が高すぎるのか？
（2008年06月24日）
45％がエンドユーザー・エクスペリエンスのモニタリングを実施
エンドユーザー・エクスペリエンス（エンドユーザーのIT利用時の使い勝手）に関してポリシーを導入する企業が増えるなか、IT部門ももっとエンドユーザーの視点に立つべきだとAllen氏は力説する。「アプリケーションを利用できないとき、ユーザーは1時間ほど別の仕事をしてからそのアプリケーションを再度立ち上げることがある。それでうまく使えれば問題を報告しないものだ。実際、ネットワークやインターネット接続が遅いなど、パフォーマンスの問題は報告されないことが多い」（同氏）
Allen氏によると、SLAを提供している321人の回答者のうち、エンドユーザー・エクスペリエンスをモニタリングしているのは45％で、ユーザー・エクスペリエンスを一部だけモニタリングしているのが42％、現在検討中が8％、まったく考慮していないのが8％だったという。また、「エンドユーザー・エクスペリエンスをモニタリングするのは難しい」との回答も53％に上った。
「回答者の86％は、ITインフラのモニタリング結果がすべての要素で正常なのに問題を報告してくるエンドユーザーが存在すると指摘している。通常、IT部門は“サイロ”単位でシステムをモニタリングし、個々のサーバの稼働状況は常にチェックしている。だが、この従来型のモニタリングでは十分ではないのだ」（Allen氏）。
Allen氏は、ビジネスに及ぼす影響を抑え、「ITに対するユーザーの評価を高める」ためには、最初の1時間で問題を修正することが大切だと考えている。Forresterは、調査リポートの要旨として次の点を挙げている。
- ITのサービス・レベルを測定するメトリックはまだITに偏っており、事業部門との連携に欠けている
- サービス品質（QoS）の測定は本来、もっと自動化できるはずだ
- ほとんどの企業は、エンドユーザー・エクスペリエンスのモニタリングや、それのためにすでに利用できるソフトウェアについて理解していない
【事例】マネージド・サービス・プロバイダーに見る仮想化技術の効用
サービス品質／アジリティの向上を果たしたコンテジックス
IT運用管理の「今ある課題」と「解決へのアプローチ」［前編］
“システムの大規模化・複雑化”と“時代的ニーズ”にどう対応するか
［国内］【Symantec調査】「日本のデータセンターは人に依存」――シマンテックが指摘
自社基準の緩いSLA、仮想化への慎重な態度など、“日本の特異性”が浮き彫りに
ITILv3に基づいて実践する「ITサービス・マネジメント」
プロセス・ベースのIT全般統制を実現
［オーストラリア］【コンピュウェア調査】進むITIL 3への移行、オーストラリアではIT部門の半数が2010年までに導入へ
サービスデスクの導入組織が新たな正規プロセス・モデルへ移行
［米国］アウトソーシングでサービスの安全性を担保するSaaSベンダー
事例に見るデータセンター・アウトソーシングのセキュリティ効果
