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【解説】
事例から学ぶ、ユニファイド・コミュニケーション「自社構築のシナリオ」
ビジネスの俊敏性を高めるネットワーク・インフラ構築のポイントとは
（2008年08月05日）
企業を取り巻く環境は目まぐるしい速さで変化している。製品ライフサイクルは徐々に短くなり、競合他社製品との差別化を長時間維持することも難しくなっている。企業のIT部門には、より俊敏に業務を進めるためのネットワーク・インフラの構築が求められており、その解決策の1つとしてユニファイド・コミュニケーション（UC）の導入という選択肢が浮上している。本稿では、普及期を迎えつつあるUCの導入メリットや、実際にUCを導入する際のポイントなどを解説する。
堀 勝雄
ガートナー ジャパン
リサーチ コミュニケーションズ リサーチ・ディレクター
俊敏な業務遂行のためにUCの導入が有効
IPネットワーク上でデータ、音声、映像などを統合し、さまざまなコミュニケーション・ツールの連携を可能にするユニファイド・コミュニケーション（UC）。UCを使うことで、これまでは別々に機能していた、さまざまな種類のアプリケーションが密接につながり合い、より俊敏に業務を遂行できる可能性が高まっている。
企業は今、ビジネスにおける俊敏性の確立を強く求められている。例えば、「クレームの発生から対処まで」という一連のビジネス・プロセスにおいて遅延が発生すれば、顧客満足度の点で競合他社に後れをとることになるだろう。したがって企業のIT部門は、ビジネスの俊敏性を向上させるネットワーク・インフラを構築する必要がある。ガートナーでは、この俊敏性の高いインフラのことを「リアルタイム・インフラストラクチャ（Real-Time Infrastructure：RTI）」と呼んでおり、UCの導入がRTIの構築を支える機能要件の1つとしてきわめて重要になると考えている。
ちなみにガートナーは先ごろ、今後3年間に企業のITもしくは業務を大きく左右する可能性のある技術トップ10を発表、その1つにUCを挙げた（表1）。世界中の企業を対象に行った調査を基に、「PBXを設置する企業の20％がすでにIPテレフォニーに移行し、80％以上がUCを試験的に運用している。今後3年間に大半の企業がUCを導入する見通し」との見解を発表している。
| 表1：2008年以降にビジネスに影響を及ぼす「戦略的技術」トップ10 |
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UC成功事例：UC導入で売上げが増加した三越
従来、UC事例と言えば、プレゼンス（在席情報）機能の活用や、音声情報と文字情報の変換を行うユニファイド・メッセージングをイメージすることが多いだろう。また、その導入効果も従業員の生産性向上といった指標で語られることが多かった。しかし、UCの活用事例はそれだけではない。
図1で示すとおり、小売り大手の三越ではRFID（ICタグ）搭載のIPフォンを用いて商品の在庫状況を顧客みずからが確認できるシステムを導入している。
| 図1：三越でのUC事例 |
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かつて同社の売り場では、試着室にいる顧客が別のサイズや色の商品を試着したいと思った場合に、顧客はいったん売り場に戻って商品を探し、あらためて試着室を確保する必要があった。そこで同社はICタグ・リーダが組み込まれたIPフォンを試着室に導入し、顧客が商品のICタグをIPフォンにかざすことで試着室にいながら在庫状況を確認できるようにした。また、IPフォンを用いて試着室から店員を呼び出し、異なるサイズや色の在庫商品を店員に持ってくるよう依頼することも可能になった。
この例では、1台のIPフォン上で「通話」という通信アプリケーションと「在庫管理システム」というビジネス・アプリケーションが、一連のビジネス・プロセスの中で有機的に連携して機能している。これもまたUCの1つである。
当システムを導入したことで、この売り場の売上げは半年で113％増加した。また、顧客が買い物に要する時間は平均33％削減され、顧客の試着室の占有時間も平均20％削減されたという。
過去のUCブームとは何が変わっているのか／導入のメリットは／本格普及の条件は……
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