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【解説】
失敗しないSaaS運用の極意――カギを握るのは「SLA」
新時代アプリケーションの運用管理を学ぶ
（2008年07月17日）
稼働性100％を保証するSaaSプロバイダーも登場
このような状況のなか、積極的にSLAの内容を充実させるよう取り組んでいるSaaSプロバイダーもある。
小規模企業向けに電子メール・ホスティング・サービスを提供している米国Mailtrustでは、100％のアップタイム保証を行っている（画面3）。同社で社長を務めるパット・マシューズ（Pat Matthews）氏は、「ダウンタイムは決して容認されるものでないことを、皆に知ってほしい」と話す。
| 画面3：米国Mailtrustは100％のアップタイム保証を行っている数少ないSaaSプロバイダーだ |
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マネージド・ホスティング・ベンダーの米国Rackspaceを親会社に持つMailtrustは、顧客を囲い込む長期契約ではなく、月間ベースで契約を更新する形態を採用している。このため、同社のサービスに満足できない顧客は、１カ月以内に契約を打ち切ることができる。もちろん、ペナルティ（契約解除金）を支払う必要はない。
さらにMailtrustは、本来はユーザー企業が行うべきトラブル・シューティングやアプリケーション診断についても支援している。「トラブル・シューティングやアプリケーション診断は、サービスの1つだと考えている。問題が顧客やサード・ベンダーに起因していたとしても、彼らのせいにしないよう問題解決に尽力している。結果として顧客が喜んでくれれば、それでよい」（Matthews氏）。ちなみにオンライン・サービス・レベルを調査する米国RealMetrics.comによると、Mailtrustのアップタイムは99.997％に達しているという。
一方、米国OpSourceが提供している「OpSource On‐Demand」サービスでは、サーバのアップタイムとともに、顧客に提供するアプリケーションの可用性／稼働性を100％保証している。
同社は、ソフトウェア・ベンダーが自社のソフトをSaaS化するのを支援するサービスを提供しているベンダーである。同社でCMO（最高マーケティング責任者）を務めるリチャード・ディム（Richard Dym）氏は、「顧客の時間をむだにしないことが、サービス提供の最重要事項であると判断し、アプリケーションの可用性／稼働性の100％保証に踏み切った」と語る。ちなみにOpSourceの顧客には、米国BMC Softwareや米国Business Objectsが名を連ねている。
Dym氏は、SaaS市場全体がSLA策定の方向に向かっていると指摘する。
「SLAの概念が、SaaSビジネスにもようやく浸透し始めた」（Dym氏）
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