【解説】
失敗しないSaaS運用の極意――カギを握るのは「SLA」

新時代アプリケーションの運用管理を学ぶ

（2008年07月17日）

SaaS（Software as a Service）モデルで提供されるホステッド・アプリケーション・スイートを活用する企業が増えている。自社のニーズに応じてホステッド・アプリケーション・スイートを選んだ後も、ビジネス・マネジャーには重要なプロセスが待っている。それは、SaaSプロバイダーと、適切なSLA（Service Level Agreement：サービス・レベル契約）を締結することだ。本稿では、SLA締結の事例を紹介するとともに、有利なSLAを引き出すための交渉テクニックを示してみたい。

Juan Carlos Perez
IDG News Serviceマイアミ支局

SaaSプロバイダーの問題が自社の業務にダメージを……

　SLAとは、SaaSプロバイダーに、ユーザー企業と合意したサービスの提供を保証させるものである。具体的にはアプリケーションのアップタイム、パフォーマンスの保証をはじめ、データ・セキュリティ、データ・バックアップ／リストアといったサービスのレベルも網羅する。もちろん、これらのサービスが契約内容に満たなかった場合のペナルティ条項（大抵は利用料金の減額）もSLAに含まれる。

　なぜSaaSを導入するうえでSLAは重要なのか。それは、ユーザー企業がソフトウェアの運用管理をSaaSプロバイダーに一任するため、プロバイダー側で発生した問題に対して、ユーザー企業はほとんど（あるいはまったく）手を出せないからだ。

　米国Burton Groupでアナリストを務めるエリック・メイウォルド（Eric Maiwald）氏は、SaaSプロバイダーと契約する前に、次の点を明確にしておくべきだと指摘する。

　「ビジネス・マネジャーは、SaaSプロバイダー側で発生した問題が、自社の業務にどれだけ支障を来すのかを把握しておく必要がある。どれくらいのダウンタイムなら許容できるのか、そしてそれはSaaSプロバイダーが提示している内容と一致しているのかを調査することが大切だ」

　いったん契約を締結し、ホステッド・アプリケーションが実装されると、途中から他のSaaSプロバイダーに乗り換えることは、コスト的にも時間的にも困難になる。

カバーするアプリも限定的“お寒い”SLAの現状

　残念なことに、今日、ユーザー本位のSLAがSaaSプロバイダー間に浸透しているとは言えない。たとえSaaSプロバイダー側からSLAが提示されたとしても、その内容は限定的で中身のないものがほとんどである。これはプロバイダーの規模と関係なく、どこも似たり寄ったりだ。米国THINKstrategiesでアナリストを務めるジェフ・カップラン（Jeff Kaplan）氏は、「現時点では、ホステッド・サービス・スイートを幅広く網羅するSLAが確立されていない」と指摘する。

　例えば、米国Googleが提供している企業向けホステッド型アプリケーション・スイートの「Google Apps Premier Edition」（以下、Google Apps）も、SLAは電子メールの「Gmail」に限定されており（稼働率99.9％を保証）、オフィス・スイートの「Google Docs」やWebページ作成ツールの「Google Page Creator」などは対象外だ（画面1）。

画面1：Googleが提供している「Google Docs」の画面。使い勝手はMicrosoft Wordとほぼ同じだ