［米国］【Forrester調査】
SLAに関する、IT部門と事業部門の“温度差”が浮き彫りに

IT部門の努力不足なのか？それとも事業部門の要求が高すぎるのか？

（2008年06月24日）

米国のIT市場調査会社Forrester Researchは先ごろ、企業のIT部門の多くが、自社の事業部門と合意したSLA（サービス・レベル条項）を満たしていないとの調査リポートを発表した。同調査は米国Compuwareがスポンサーとなって実施され、事業部門にSLAを約束しているIT部門のうち、保証内容を満たしていない割合が4分の1以上を占めていることが判明した。

Tom Jowitt
Techworld英国版

技術的なメトリックにこだわるIT部門

　同調査によると、回答者の41％は、基本的なサービス・レベルしか把握しておらず、自社の幹部にSLAの情報を定期的に提供していないと認めている。さらに、幹部が求める情報が、必ずしもサービス・レベルの報告書にすべて掲載されていないとする回答者も40％に上っている。

　Forresterは、事業部門がIT部門に過剰な期待を持ちすぎていると指摘したうえで、SLAに対する双方の温度差の理由として、SLAがあまりにITに偏りすぎ、事業部門の目的に即していないことを挙げる。実際、IT部門の大多数は、ネットワークやサーバの可用性、システム障害の報告件数など、システム側の技術的なメトリック（指標）ばかりに目を向けているという。

Forresterは、大多数の企業のIT部門が、ネットワーク／サーバの可用性やシステム障害の報告件数といった技術的なメトリックばかりに目を向けていると指摘する

　「IT部門がSLAを達成していないケースが26％もある。その理由は、事業部門の期待が高すぎることだ」と、Compuwareで欧州地域ITサービス管理担当ディレクターを務めるマイケル・アレン（Michael Allen）氏は説明する。

　「だが、SLAは本来、双方が同じ目的について合意したもののはずだ。では、なぜ事業部門は不満を言うのか。SLAとは、IT部門が事業部門の目的をどこまで達成したかを測る尺度だ。つまり、事業部門が重視する技術的なメトリックやネットワーク／サーバのアップタイムなどは、エンドユーザーにとってはそれほど重要ではないということだ」（Allen氏）

　Forresterは、IT部門と事業部門は、もっと互いの意見を積極的に伝え合うべきだと考えている。同社のバイスプレジデント兼プリンシパル・アナリストのジャン－ピエール・ガーバニ（Jean-Pierre Garbani）氏は次のように指摘する。

　「ITとビジネスがしっかり連携できているかどうかを最終的に判断するのはエンドユーザーだ。この連携を、ユーザーの可用性、パフォーマンス、使い勝手、正確さという点で見るなら、IT部門がユーザーの期待に応えていることを知るには、エンドユーザーのパフォーマンスをモニタリングするのが唯一の方法だ」

　調査では、回答者の87％が少なくとも一部の基幹系アプリケーションにエンドユーザー・エクスペリエンスのモニタリング・ツールを使っているものの、そのうちエンドユーザーがパフォーマンスや可用性の問題に遭遇していることを知るのは、エンドユーザーがヘルプデスクに苦情を伝えた場合だけだとする回答が64％に達した。

　Allen氏はこう話す。「41％は幹部に報告さえしていない。IT部門がサービスの提供について事業部門に正しく伝達していないなら、IT部門の存在意義とは何なのか。残念ながら、IT部門が問題に気づくのは、システム管理ツールを通してではなく、ユーザーからヘルプデスクに電話がかかってきたときだけだ」

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