［米国］
セールスフォースとシスコ、SMB向けコールセンター技術で提携

CRMシステムに通信機能を統合、ユーザーはスタッフの手間を削減できると高評価

（2009年10月06日）

　米国Salesforce.comと米国Cisco Systemsは10月5日、Salesforce.comのオンデマンド・カスタマー・サービス・ソフトウェアとCiscoのユニファイド・コミュニケーション（UC）技術を統合した「Customer Interaction Cloud」を発表した。同製品は30～300人の営業スタッフやコールセンター・スタッフを擁するSMB向けに提供される。

　発表によると、Customer Interaction Cloudは、Salesforceの「Service Cloud 2」とCiscoのVoIPをベースとした「Unified Contact Center」を統合したものであり、2010年第1四半期に一般向けにリリースされる。本稿執筆時点で価格は明らかにされていない。

　SalesforceがCiscoとの提携およびService Cloud 2.0の詳細を発表したのは、5日にニューヨークで行われたランチタイム・イベントでのことだ。Service Cloudとは、ユーザー企業がソーシャル・ネットワークやオンライン・カスタマー・コミュニティなど、従来のコールセンターにはないさまざまなコミュニケーション・ツールを使ってカスタマー・サービスのニーズを満たせるクラウド型アプリケーションである。

ニューヨークで行われたランチタイム・イベントで登壇したSalesforceのCRMアプリケーション担当シニア・バイスプレジデント、アレックス・デイオン（Alex Dayon）氏（左）

　SalesforceのCRMアプリケーション担当シニア・バイスプレジデントを務めるアレックス・デイオン（Alex Dayon）氏は、「SMBの顧客からは、以前からCRMシステムに通信機能を統合する手助けがほしいと懇願されていた。これは小規模企業にとって“非常にコストのかかるプロジェクト”だ」と述べている。

　Salesforceのユーザー企業であり、すでにCustomer Interaction Cloudを使用している米国American Century Investments（ACI）の担当者は、「営業スタッフが特に気に入っているのは、“Click-to-Dial”機能（クリックすることで自動的に電話発信する機能）だ」と証言する。

　ACIの技術戦略担当ディレクター、コリー・コクラン（Cory Cochran）氏は、常日ごろから多数のアプリケーションを使っている多忙な営業スタッフにとって操作の手間が省けるよいものだとして、「デスクトップ上のアプリケーションが1つ減ったようなものだ」と語った。

　このランチタイム・イベントでは、11月初旬にService Cloud 2の「Knowledge Base」がリリースされることも明らかにされた。同社のKnowledge Baseとは、Salesforceの「Force.com」開発プラットフォームの機能と、同社が2008年に買収した米国InStranetの技術を組み合わせることによって、通常は複数チャネルの複数のナレッジ・ベースに分散されている営業スタッフ向けの情報を1つのデータベースに一元化したものだ。

　以前からSalesforceは、自社開発ではなくパートナーシップによって技術力を強化すべく複数のベンダーと積極的に提携を結んできた。先週にはオランダのERPベンダーであるUnit 4 Agressoと共同で、SaaS型金融ソフトウェアの新会社「FinancialForce.com」を設立している。

　またSalesforceは、Service Cloud用に“5分間のアップグレード”オプションを用意することも発表した。ユーザー企業は定期メンテナンスの時間帯に、5分間の「カットオーバー時間」を除いて、読み取り専用のアクセス権を受け取ることができる。つまり、メンテナンスによってアクセス不能になるのはたった5分間ということである。このオプションは、Salesforce.comのデータセンターをミラーリングすることで実現しているとのことだ。Salesforceでは、「このオプションは、オンデマンド・ソフトウェアに新たな基準を打ち立てることになるだろう」と期待を寄せている。近日中に、一部のユーザー企業に向けてパイロット・テストを始める予定だ。

(Chris Kanaracus and Elizabeth Montalbano／IDG News Serviceニューヨーク支局)