［米国］【アクセンチュア調査】
CRMシステムが提供する顧客サービス、顧客の評価は「平均未満」

導入側とユーザー側の評価基準の違いが鮮明に

（2007年05月24日）

　米国アクセンチュアは今週、CRMシステムに関するユーザー満足度調査の結果を発表した。

　同調査は、CRMシステムの利用者となる1,200名の一般ユーザーと、CRMシステムを導入しているハイテク・ベンダーの幹部社員35名を対象に行われた。なお1,200名の一般ユーザーは、主にデジタル・カメラやPCなどの購入者で、その顧客サービスにCRMシステムを利用した経験を持っている。

　調査結果によると、73％のユーザーは、ベンダーの顧客サービスを「平均未満」と判断した場合、そのベンダーからの製品購入を再検討すると回答したという。

　アクセンチュアのコミュニケーション・ハイテク部門でCRM担当ディレクターを務めるブレット・アンダーソン氏は、「顧客サービスをコスト削減の“道具”とするのはまちがっていることを、この調査結果は示している。企業が顧客サービスを軽視しているというユーザーの不満は、ブログや口コミなどを通じてすぐに広まる。その結果、企業は顧客を失う危険性がある」と分析し、顧客サービスの重要性を強調した。

　アンダーソン氏は、現在ハイテク家電市場は飽和状態にあり、デジタル・カメラやPCといった製品はコモディティ化（一般消費財化）していると指摘。「各ハイテク・ベンダーが競合他社と差別化を図るには、充実した顧客サービスが必要だ」と語った。

　今回の調査では、ユーザーがCRMシステムに対して大きな不満を持っているというショッキングな結果も明らかになった。

　例えば、42％のユーザーが「1つの問題を解決するのに何度も顧客サービスのチャンネルにアクセスする必要があった」と回答し、61％のユーザーが「CRMシステムによる自動化された顧客サービスは、ユーザーの問題解決のスピードアップにつながっていない」と回答した。

　また、今回の調査で浮き彫りになったのは、CRMシステムの利用者側（ユーザー）とCRMシステムの提供側（ベンダー）のCRMシステムに対する認識の隔たりである。

　調査結果によると、ユーザーの58％がCRMシステムによる顧客サービスの満足度は「平均」もしくは「平均未満」と評価している。一方、CRMシステムを導入しているベンダー幹部の75％は、「CRMシステムは『平均以上』の顧客サービスを提供できる」と回答している。

　さらに、CRMシステムを導入しているベンダー幹部の77％が「CRMシステムは自社ビジネスにプラスの影響を与えている」と考え、93％が「CRMシステムはトラブルの処理スピードをアップさせた」と認識し、74％が「CRMシステムの導入は顧客の満足度向上に直接的な効果があった」と回答している。

　一方ユーザー側では、「オンラインで利用するCRMシステムは（問題解決のために）利用価値がある」と回答したのは、わずか13％だった。

　アクセンチュアでは、「顧客満足度の低いCRMシステムの導入に何百万ドルもむだ使いしている企業は多い。ユーザーが必要としている真のサービスを企業が提供できるようになるには、まだ相当の時間がかかる」と分析している。

(マーク・ソンジニ／Computerworld オンライン米国版)