［米国］
オラクル、IPコンタクトセンター技術の獲得でCRM基盤を拡張

（2006年06月14日）

　米国オラクルは6月13日、テレフォニ・アット・ワークの買収により、IPベースのマルチチャネル対応コンタクトセンター技術を自社のCRM（Customer Relationship Management）ソフトウェアに統合することを明らかにした。

　オラクルは、電話や電子メールなどによる初回のコンタクト時から、CRMシステムへの通話（通信）内容の記録まで、顧客とオペレーター間のやりとりに必要とされるすべてのソフトウェアを提供することを目指している。

　具体的には、「Oracle E-Business Suite」、オンプレミス（自社運用）型およびオンデマンド型の「Siebel」ソフトウェア、「PeopleSoft Enterprise」、「Oracle Business Intelligence Suite」など、オラクルのCRMアプリケーションのすべてに統合される予定という。ただし、統合製品の提供予定時期は明らかにされていない。

　テレフォニ・アット・ワークはすでに、Siebel CRM OnDemand用にホスティング型コンタクトセンター機能を提供する「Siebel Contact OnDemand」向けに、テレフォニ・プラットフォームを提供している。

　顧客がコンタクトセンターとCRMの機能を兼ね備えた製品を購入できるようになれば、2種類の独立した技術を統合するためにかかっていた時間が不要となり、従来よりも短時間でコールセンターの稼働を開始できるという。

　オラクルは近年、さまざまな会社を買収してビジネス・アプリケーション・ソフトウェア分野の事業拡大に努めてきた。それには、数十億～百億ドルを費やしたピープルソフトやシーベルの買収をはじめ、小売業界向けソフトウェア・ベンダーのリテックやプロフィットロジックの買収などが含まれている。

　なお、テレフォニ・アット・ワーク買収の金銭的条件の詳細は公表されていない。同社は1997年に設立され、米国カリフォルニア州ラホーヤに本社を置く、従業員77人の企業。同社の顧客としては、ABN-AMROモーゲージ・グループ、米国ウィスコンシン州、ライセオン・エアロスペースなどがある。

(チャイナ・マーテンス／IDG News Service ボストン支局)