［米国］【ポネモン調査】
プライバシー信用度調査でアメリカン・エキスプレスが第1位に

チャールズ・シュワブが2位、IBMも3位に躍進

（2007年03月29日）

　プライバシー問題を研究するシンクタンク、米国ポネモン研究所が7,000人以上を対象に実施したオンライン調査の結果、米国で最もプライバシー信用度の高い企業としてアメリカン・エキスプレスが2年連続して第1位に輝いた。ちなみに、2位と3位は、昨年度調査の12位と8位から躍進したチャールズ・シュワブとIBMだった。

　ポネモン研究所の年次調査では、Webユーザーがプライバシー保護の取り組みで最も評価する会社とそうでない企業を最高5社まで指定できるようになっている。回答者は、あらかじめ用意されている企業のリストから選択するのではなく、どの企業でも自由に記述することができる。また、社名を挙げた回答者が20人に満たない企業は最終リストから除外されている。

　調査の回答者は、企業が名前や住所、電話番号、社会保障番号などの個人情報を適切に収集、使用、保護しているかどうかを、主観に基づいて評価する。

　同研究所の会長、ラリー・ポネモン氏は、今年の調査結果を分析すると、プライバシー保護について高いスコアを獲得している企業ほど、全社レベルで顧客を大切にしているという評価も高いことがわかると説明する。

　上位にランキングされたのは、いずれも製品やサービスの評価が高い企業であり、収集する情報とその取り扱い、共有や保護の仕方について明確なポリシーとディスクロージャ・プラクティスを定めているという。

　ポネモン氏は、同調査について、「当初はプライバシーというより、顧客の満足度や信用度、また企業が顧客をどれだけ大切に扱っているかを知ることが目的だった」と説明する。調査の回答者にとってはそれこそが重要な関心事であるからだ。

　同氏によると、「X社は信用できて好きだ」といった信頼感がなければプライバシー・リストの上位にくることはないという。

　一方、データの漏洩や、過剰なポップアップ広告といったオンライン・マーケティングの使いすぎは、プライバシーに関する消費者の認識にネガティブな影響を与えたようだ。

　「興味を持てないうっとうしい広告は逆効果になる。われわれの調査からは、しつこいマーケティングはかえってプライバシー保護に関する信用度に悪影響を及ぼすことがわかった。プライバシー担当役員にはぜひ知っておいていただきたい」（同氏）

　とはいえ、信用を失墜させる最大の原因はデータの漏洩であることも明らかだ。「消費者の意識はとても変わりやすい。何か事件があると簡単に評価が変化する。重大なデータ漏洩や個人情報の流出が新聞沙汰になると、その企業に対する信用はすぐに失墜してしまう」（同氏）

　ヒューレット・パッカードはその好例だ。同社は昨年の4位から今年は16位に後退した。取締役の情報漏洩とその後のプリテキスティング（身元詐称による情報入手）にまつわるニュースが同社のプライバシー・ランキングに大きな影響を与えたと見られる。

　だが、こうした問題で一時的に信用を失った企業でも、時間の経過によってある程度信用を回復した企業も少なくないという。

　今年トップ10入りを果たした4位以下の企業は、AOL、アマゾン・ドットコム、ジョンソン・エンド・ジョンソン、米国郵政公社、イーベイ、プロクター・アンド・ギャンブル（P&G）とネイションワイド・インベストメント・サービセズ（この2社は同率で9位）、そしてグーグルであった。

　業種別では、ヘルスケア業が最高のプライバシー・スコアを獲得し、コンシューマー製品製造業、流通業、銀行／証券業と続く。また、評価の低い業種は、航空、食品、玩具、および非営利組織となっている。