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［特集］Windows 7
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【Windows 7研究 企業編7】
トラブル解決、自動化処理もWindows 7なら簡単！
企業での導入メリットはズバリこれだ！
（2009年08月26日）
ユーザーサポートに「問題ステップ記録ツール」
トラブルが発生した際のエンドユーザーとのやり取りは、サポート担当者にとって非常に骨の折れる作業だ。多くの場合、エンドユーザーはまず「PCが突然動かなくなった」「この先どうすればよいのかわからない」といった漠然とした疑問だけを投げかけてくる。逆に、トラブルとはまったく関係のなさそうなことを理由にあげてくる、知ったかぶりのエンドユーザーも困りものだ。
そこで、トラブルシューティングを行う際は、どのような操作をしたら、どんな現象が発生したのかという事実を最初にしっかりと聞き出し、ほんとうの問題点はどこかを正しく把握する必要がある。こうしたトラブルシューティングの初期段階で役立つのが、Windows 7の「問題ステップ記録ツール」だ。このツールは単体のプログラム（PSR.EXE）だが、コントロールパネルの「トラブルシューティング」以下で「友人の支援を受ける」→「問題ステップ記録ツール」を選択すると起動できる。
起動した問題ステップ記録ツールで「記録の開始」をクリックすると、以降の操作は「記録の停止」をクリックするまで自動的に記録される（画面2）。そこで、トラブル発生時の作業を再現し、このツールで記録してもらう。記録の完了後、記録内容のレポートを格納したZIPファイルが生成されるので、それを電子メールなどで送付してもらえばよい。
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| 画面2● 「問題ステップ記録ツール」（PSR.EXE）を使用して、トラブル発生時の作業内容を再現、記録する |
ZIPファイルに格納されたレポートは、Webアーカイブ単一ファイル形式（拡張子は「.mht」）になっている。このレポートでは、記録された操作内容をデスクトップのスクリーンショットとともに確認できる（画面3）。トラブルの原因を把握するための有力な手がかりとなるはずだ。
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| 画面3● 生成されたレポートには、操作手順がスクリーンショット付きで記録される |
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